Un estudio sobre Negocios en las Redes Sociales, realizado en los Estados Unidos, reveló ya en el año 2008 que un 93% de los encuestados opinaba que es necesario que las compañías mantengan una activa presencia en los medios de la Web 2.0.
Y el paso siguiente de las empresas es responder y gestionar ante este fenómeno de la Web 2.0. Las marcas están pasando de ser meros expectadores de lo que se dice de ellas en las Redes Sociales, a proactivamente responder a lo que se está diciendo sobre ellas.
La oportunidad de negocios radica en utilizar las Redes Sociales más populares, tales como Facebook, Twitter, Linkedin y YouTube, para crear experiencias cada vez más colaborativas. Esto forma parte del modelo CCM (Customer Collaboration Management), una tercera ola de pensamiento empresarial centrado en el cliente, impulsada precisamente por factores clave como lo son los las tecnologías de Redes Sociales.
De este modo, CCM es hoy sólo uno de los pilares del modelo de empresa centrada en el cliente, que junto con las estrategias de gestión de clientes, tales como Customer Relationship Management (CRM), y Customer Experience Management (CEM), apoyan el sostenimiento y sustentabilidad el negocio.
El desafío que en este ámbito se plantea a las empresas es creciente. A medida que aumenta la participación de mercado y de marca, a través de mayor cantidad de canales en las Redes Sociales, se incrementan las dificultades para ejercer control sobre la imagen.
Aproveche las oportunidades
Es por ello que en materia de desarrollo de estrategias de negocios para Redes Sociales, es aconsejable para las empresas y sus marcas pasar desde un estado pasivo hacia uno activo, donde el “Escuchar” y “Priorizar” son los 2 primeros pasos, mientras que el “Participar” e “Integrar” constituyen las etapas más dinámicas en la Gestión de Colaboración con Clientes (Customer Collaboration Management – CCM).
En esta misma línea, y desde el ámbito de las Tecnologías de Información para la gestión, hoy se dispone de aplicaciones que permiten detectar y hacer seguimiento a las menciones de una marca en Internet, de manera tal que se pueda gestionar la relación con los clientes y consumidores, a través de la interacción de las Redes Sociales con los Contact Centers, que son la principal cara de las empresas hacia los consumidores y clientes.
Estas soluciones permiten que, por ejemplo, un posteo sobre una empresa en una Red Social pueda llegar al Contact Center de una manera tan natural como lo es una llamada telefónica o un e-mail hacia el Centro de Atención a Clientes, de tal modo que un agente u operador pueda responder inquietudes o solucionar problemas de manera proactiva.
Fuente: Canal
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